Studien aus den USA belegen es seit Jahren: Serviceorientierung und Qualität gehören zu den zentralen Forderungen moderner Kunden an ihre Finanzdienstleister. In einem Vergleich von 15 unterschiedlichen Branchen wird laut einer Untersuchung von Forrester Research aus dem Jahr 2007 optimale Kundenorientierung“ als wichtigstes Attribut unter mehreren Auswahlmöglichkeiten angegeben und erreicht auch im Gesamtvergleich der Branchen den Spitzenwert. Etwas tiefer beleuchtet eine Untersuchung des renommierten Research-Unternehmens aus dem Jahr 2005 die spezifischen Bedürfnisse von Banking-Kunden: „Schnelle Reaktion auf individuelle Bedürfnisse und Anliegen“ sowie „unmittelbare Information über sich verändernde finanzielle Rahmenbedingungen“ sind die Topnennungen, mit denen Kunden ihre Anforderungen an Finanzdienstleiter beschreiben. „Advocacy“ – Anwaltschaft für den Kunden – wird dieser Begriff in der Fachwelt inzwischen gerne genannt, und er impliziert eine Abkehr von der klassischen, provisions- und absatzorientierten Herangehensweise hin zu einer langfristigen, ganzheitlichen und bedürfnisorientierten Beratung des Kunden, die weitestgehend unabhängig von Vertriebsvorgaben im Dienst des Klienten stattfindet.

Softwarelösungen für den „roten Faden“ in der ganzheitlichen Beratung

Den Kunden ein Höchstmaß an Qualität zu bieten, ist das Leitmotiv der Postbank Vermögensberatung. Vor allem für die Segmente Alluent Banking und Private Banking unter den mehr als 14 Millionen Postbank-Kunden wurde ein mobiles, qualitätsorientiertes Beratungsangebot geschaffen, das dem „Best select“-Prinzip folgt. So können die Berater der Postbank Vermögensberatung neben den zahlreichen attraktiven Finanzprodukten aus dem eigenen Haus auch auf eine Vielzahl von Angeboten zahlreicher Partnerunternehmen zurückgreifen. Eine unabhängige Beratung mit einem Höchstmaß an Objektivität und Kundenorientierung stellt auf diese Weise den „Adovacy“-Ansatz auch bei der Postbank Vermögensberatung in den Vordergrund.
„Ein Beratungsgespräch ist bei uns grundsätzlich ganzheitlich ausgerichtet und orientiert sich an den Wünschen und Zielen des Kunden. Es kann zu den verschiedenen Themen je nach Kundenbedarf beliebig detailliert werden, zum Beispiel Vermögensanlage, Depotoptimierung, private berufliche Planung, Immobilien, Altersvorsorge, Absicherung der Arbeitskraft und Risikoabsicherung. Natürlich kann kein Berater auf allen diesen Gebieten gleichermaßen Experte sein. Mit unserer unterstützenden Software sind unsere Kundenberater dennoch in der Lage, sämtliche Themengebiete systematisch und vollständig zu erfassen, im nächsten Schritt geeignete Vorschläge für die Planung der persönlichen Finanzen zu unterbreiten und dem Kunden schließlich alle Auswirkungen der gewählten Finanzprodukte auf seine finanziellen Lebenssituation darzustellen“, erläutert Rolf Hoffmann, Direktor der Postbank Vermögensberatung.

Kunde steht im Mittelpunkt der Beratung

Mehr als 500 Vermögensberater nutzen zu diesem Zweck seit 2004 die Finanzplanungssoftware „BeratungsManager“, die vom Münchener Spezialisten Ray Sono entwickelt wurde. Dabei gehen Software und die Beratungsphilosophie der Postbank Hand in Hand. Denn die Postbank nimmt die serviceorientierten Anforderungen an eine moderne Vermögensberatung ernst und sieht den Kunden im Mittelpunkt ihrer Aktivitäten.
„Wir setzen um, was unsere Kunden von uns erwarten. Mit umfangreicher Vorbereitung und lückenlosen Situationsanalysen sowie einem jeweils persönlichen Finanzplan gehen wir stets auf die individuellen Bedürfnisse eines jeden Kunden ein“, betont Borchers. „Ziel ist ein enges Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Berater. So wird der Berater tatsächlich zum unabhängigen Advokaten des Kunden.“
Die spezielle Software dient der individuellen Herangehensweise als Türöffner. Denn anders als herkömmliche Beratungssoftware ermöglicht es der „BeratungsManager“ dem Berater, zwischen einem ganzheitlichen und einem themenorientierten Vorgehen auszuwählen. Er kann situativ entscheiden, ob der Beratungseinstieg zum Beispiel eher über eine Vorsorgeberatung oder eine Finanzplanung erfolgen soll und die Tiefe des Gesprächs entsprechend den vom Kunden geäußerten Bedarf, die vereinbarte Gesprächsdauer und seinem persönlichen Kompetenzprofil
anpassen. Während des Gesprächs erlaubt es die Anwendung jederzeit, die Beratung zu vertiefen oder mit einem verbundenen Thema weiterzuentwickeln. Die Betrachtung der Kundensituation an einem persönlichen Zeitstrahl zieht sich dabei konsequent als roter Faden durch die Anwendung. Der Kunde lernt seine Ist-Situation sowie die Empfehlungen oder exemplarischen Beispielrechnungen des Beraters in einer leicht verständlichen grafischen Visualisierung kennen. Seine jetzige und zukünftige Finanzsituation und die Auswirkung der einzelnen empfohlenen
Produkte werden ihm für seine persönliche Situation während des Beratungsgesprächs fortlaufend durchgerechnet und grafisch im Zeitverlauf angezeigt.

Wissenschaftliche Methoden im Dienste des Kunden

Das Konzept des „BeratungsManagers“ überzeugte auch die unabhängigen Tester der Zeitschrift „Focus Money“, die die Softwarelösung von Ray Sono im Jahr 2006 zur „technologisch führenden und modernsten“ unter den
getesteten Lösungen für Banken und Sparkassen kürten. Eine aktuelle Weiterentwicklung von Ray Sono, den „PortfolioManager“, verwendet der Bereich Wealth Management der HypoVereinsbank seit Juli des vergangenen Jahres für die Analyse und Empfehlung von Wertpapierdepots unter Rendite-Risikogesichtspunkten.
Diese Software, die gemeinsam mit Tetralog Systems entwickelt wurde, ermöglicht dem Berater Depotbetrachtungen mit Markowitz-Funktionen bis auf Einzeltitelebene zu analysieren.
Softwarelösungen sollen aber nicht nur den Kundenberater vor Ort bei seiner Arbeit unterstützen, sondern auch ein modernes Multi-Kanal-Banking über andere Vertriebswege wie zum Beispiel das Internet ermöglichen, meint Ray Sono-Vorstand Oliver Dlugosch. „Statt einer Vielzahl unterschiedlicher Einzellösungen setzen viele IT-Abteilungen deshalb zunehmend auf leistungsfähige, zentrale Systeme, die flexibel einsetzbar sind, eine reibungslose Verarbeitung aller gewonnen Einzeldaten gewährleisten und den Administrationsaufwand reduzieren.“ Die Zukunft erfolgreicher Finanzberatung scheint also durch eine Vielzahl von Faktoren bestimmt zu werden. Neben vertriebsorientierten Ansätzen wie innovativen Provisionsmodellen und breiter Verfügbarkeit der Produkte über viele Kanäle spielt der Aspekt der Beraterkompetenz eine zentrale Rolle: Sofortige Information über sich ergebende Veränderungen, kontinuierliche Schulung und Weiterbildung sowie der Einsatz innovativer Softwarelösungen tragen entscheidend dazu bei, dem Berater den „Verkaufsdruck“ zu nehmen und ihm statt dessen eine qualitativ hochwertige und kundenorientierte Beratung zu ermöglichen.

Ein wichtiger Trend ist hier der Einsatz der ganzheitlichen Finanzberatung in breiten Kundensegmenten. Mit der höheren Beratungsqualität dieses Ansatzes lässt sich nachweislich die Kundenzufriedenheit steigern und damit für die Bank langfristig höhere und kontinuierlichere Erträge durch die daraus entstehende Kundenbindung erzielen als mit reinem Produktverkauf.
War die ganzheitliche Finanzplanung in der Vergangenheit einer ganz bestimmten Klientel vorbehalten, so lag das natürlich auch an dem immensen Aufwand, der mit einer umfassenden Beratung verbunden ist bzw. war. Eine Beratung konnte sich durchaus über mehrere Tage hinweg ziehen und nur wenige Experten in einer Bank verfügten über die erforderliche Ausbildung und Erfahrung. In logischer Folge konzentrierte sich ein solches Angebot in der Regel auf einen kleinen vermögenden Kundenkreis, damit Aufwand und Ertrag in vertretbarer Relation standen. Doch auch im Privatkundengeschäft ist der Beratungsbedarf gestiegen, sei es die Anforderung einer privaten und individuellen Vorsorgelösung und – angesichts der vielen Kursrückschläge, der Wunsch nach einem rentablen und risikooptimierten Vermögensaufbau. Banken, die Privatkunden (zurück-) gewinnen und halten möchten, stehen vor der Herausforderung, auf diesen Beratungsbedarf mit umfassenden Beratungsangeboten zu reagieren. Die Erweiterung der Zielgruppe für ganzheitliche Beratungsleistungen bedeutet natürlich, dass entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden müssen. Denn der Kunde erwartet unabhängig von der Größe seines Vermögens hochwertige Beratungsleistungen. Noch vor einigen Jahren wurde deshalb prognostiziert, dass es im Mengen- und Online-Geschäft nur eine „Light-Version“des Financial Plannings geben werde. Eine Prognose, die nicht zuletzt durch die IT-Entwicklung im Allgemeinen wie durch die Entwicklung spezifischer Finanzplanungssoftware im Besonderen so nicht eingetroffen ist. Unabhängig von der Debatte, ob und wie Beratung honoriert werden soll, sollte die Beratung als eigenständige Leistung etabliert werden, in der der Schwerpunkt nicht auf dem Produktverkauf, sondern auf der Informationsvermittlung liegt, die eine besondere Kunde-Berater-Beziehung schafft.  Ziel ist die Bindung des Kunden an das eigene Institut, sodass er sich im Idealfall mit allen Finanz- und Vermögensfragen vertrauensvoll an „seinen“ Berater wendet.

Demokratisierung dank IT

Der Kunde hat von heute hat durch die vielfältigen Informationsmöglichkeiten über die neuen Medien einen hohen Anspruch an die Qualität der Informationsvermittlung und der Informationsdarstellung. Ausgefeilte Software unterstützt die effiziente, ganzheitliche Finanzberatung – von der Bestandsaufnahme über die Analyse bis hin zur Empfehlung und Dokumentation. So ist es Banken heute möglich, auch außerhalb des Wealth Management-Segments eine umfassende Beratung anzubieten, ohne dass Rentabilitätserwägungen dem entgegenstehen. Dabei zeichnet sich ganzheitliche Beratung durch die Kunden- bzw. Bedarfsorientierung aus. Die Wünsche und Ziele des Kunden für alle Lebensphasen stellen den Ausgangspunkt und den roten Faden für die Beratung dar. Ziel ist es, den Kunden über alle Themen hinweg zu beraten, kennen zu lernen und in allen Segmenten adäquate Produkte anbieten zu können. Voraussetzung für einen zeitlich und inhaltlich praktikablen Beratungsablauf für den breiten Einsatz in vielen Kundengesprächen ist der durchgängige Einsatz einer prozessorientierter Finanzplanungs-Software.

Beratung managen – Software für die Finanzplanung

Gute leistungsfähige Software kann alle relevanten Themen der Finanzberatung abbilden und setzt auf Standardschnittstellen, damit die Anwendung um im Unternehmen vorhandene Finanzmodule erweitert oder angepasst werden kann. Sinnvoll ist außerdem eine modulare Architektur, die den Einsatz einer zentralen Anwendungslogik in sämtlichen Vertriebskanälen erlaubt. Darüber hinaus sichert leistungsfähige Software den Berater auch rechtlich ab, denn sie minimiert das Risiko der Beraterhaftung, die Schadenersatzforderungen bei lückenhafter Betrachtung der Kundensituation zur Folge haben kann und sorgt für eine lückenlose Dokumentation. Der Münchener Experte für Finanzplanungssoftware Ray Sono bietet mit dem „Beratungsmanager“ eine der technologisch führenden Plattformen für ganzheitliche Finanzberatungen, besonderer Fokus liegt auf den Bereichen Finanzplanung, Vermögen und Vorsorge. Die Postbank Vermögensberatung zählt bereits seit 2003 zu den Finanzinstituten, die auf den „Beratungsmanager“ setzen. Mithilfe dieser Softwarelösung sind die Kundenberater in der Lage, sämtliche Themengebiete systematisch und vollständig zu erfassen, im nächsten Schritt geeignete Vorschläge zur Finanzplanung zu unterbreiten und dem Kunden schließlich alle Auswirkungen der gewählten Finanzprodukte auf die persönliche Finanzplanung darzustellen. So umfasst beispielsweise ein Beratungsgespräch bei der Postbank Vermögensberatung bis zu acht Themenkomplexe, die auf die Bereiche Realisierung von Wünschen, Persönliche Vorsorge, Geld anlegen/Vermögen optimieren und der Absicherung von Risiken verteilt sind. Dabei steht es dem Berater frei, zwischen einem ganzheitlichen und einem themenorientierten Vorgehen auszuwählen. Er kann situativ entscheiden, ob der Beratungseinstieg z.B. eher über eine Vorsorgeberatung oder eine Finanzplanung erfolgen soll. Die ganzheitliche Übersicht der Finanzsituation ermöglicht es ihm außerdem, neue Produkte im Beratungsgespräch gezielt zu platzieren und eventuelle Defizite bei der finanziellen Entwicklung des Kunden sofort punktgenau anzusprechen – Cross-Selling Potenziale können auf diese Weise optimal genutzt werden. Die Lösung zeichnet sich außerdem durch eine hohe grafische Anschaulichkeit aus: So kann grafisch durchgespielt werden, wie sich etwa Einbeziehung eines Zieles oder Wunsches auf die Ergebnisse auswirkt. Zum Umfang der Software gehört nicht nur eine konsequent prozessorientierte Finanzplanung, sie beinhaltet komplexe Algorithmen der Finanzplanung ebenso wie umfassende Modellrechnungen für Einzelprodukte oder Produktportfolios. Die Anwendung wurde durchgängig Java-basiert entwickelt, und ist deshalb flexibel im modernen Multi-Kanal-Banking (Internet, Filiale, Berater) einsetzbar. Sie weist darüber hinaus eine durchgängig serviceorientierte J2EE-Struktur auf und ermöglicht vor allem großen Finanzdienstleistern enorme Einsparungspotenziale.