Durch den Einsatz der Build-for-Change-Technolgie von Pegasystems ermöglicht das neue Business-Backbone Versicherungsunternehmen folgende Leistungen:

• Steigerung der operativen Effektivität: klare Prozessabläufe wie Automatisierung redundanter Angebote mit geringem Komplexitätsgrad, Überwachen (Monitoring)von Service-Level-Agreements (SLA) sowie von Business Alerts
• Verbesserte Effizienz und gesenkte Ausgaben: Reduzierung unnötiger Arbeitsschritte und Eliminierung von manuellen Übergaben durch Skills-Based Routing, anfallende Tätigkeiten werden zur richtigen Zeit an die richtige Person delegiert
• Verbesserte Bindung an Makler- und Vertrieb: Einführung eines „ease-to-use“- Ansatzes durch den Einsatz intuitiver Tools, die für Versicherungsagenten und -maklern die Bearbeitung neuer Geschäftschancen beschleunigen
• Erreichen einer neuen Qualitätsebene: Identifizierung doppelter Anträge, Auswahl passender Angebote und das Starten von Erfassungs- und Ausgabeprozessen durch den Einsatz leistungsstarker Such- und Angebotsmanagementfähigkeiten

„Pegasystems’ Ansatz für das Verarbeiten von Geschäftsprozessen gibt Versicherern ein leistungsstarkes Werkzeug an die Hand, um Anträge quer durch alle Front- und Back-Office-Tätigkeiten zu kontrollieren und zu beschleunigen“, sagt Gary Kirkham, Senior Director for Insurance Industry Solutions bei Pegasystems. Der neue Business-Backbone ermöglicht ihnen, eine Support-Grundlage zu etablieren, die durch einzelne Geschäftsgebiete spezialisiert werden kann, mit dem Ziel operative Kosten zu reduzieren und Umsatzwachstum zu generieren.“

Weitere Informationen über Pegasystems neuen Business Backbone für Versicherungen sind auf der Informationswebsite zu finden.

Über Pegasystems:

Pegasystems (NASDAQ: PEGA), das führende Unternehmen für Business Process Management, bietet Software zur Beschleunigung von Umsatzwachstum, Produktivität und Agilität für die modernsten Unternehmen der Welt. Durch den Einsatz der preisgekrönten SmartBPM-Suite können Kunden von Pegasystems ihren Kundenservice verbessern, neue Märkte erschließen und ihre operative Effektivität steigern. Die patentierte Technologie Smart BPM erleichtert die Erstellung und Änderung von Unternehmensapplikationen. Dies erfolgt durch direkte Erfassung der angestrebten Geschäftsziele und Eliminierung manueller Programmierung. Regeln und Prozesse werden durch SmartBPM in einheitliche Applikationen zusammengeführt, so dass optimal auf die bestehenden Systeme aufgebaut wird. Anwender und IT-Mitarbeiter können gemäß der Philosophie von Pegasystems „Build for Change“ im Handumdrehen Wertbeiträge generieren und eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb erzielen.

Die Pegasystems-Suite wird von Best-Practice-Konzepten ergänzt, die für führende Unternehmen in den Bereichen Finanzdienstleistung, Versicherung, Gesundheitswesen, öffentliche Verwaltung, Life Science, Kommunikation, Stückfertigung und anderen Sektoren entwickelt wurden. Pegasystems hat seinen Hauptsitz in Cambridge, MA (USA) und unterhält Tochtergesellschaften in Nordamerika, Europa und Asien. Weitere Informationen unter www.pega.com.

Der Magic Quadrant von Gartner bemerkt, dass „das Jahr 2008 insgesamt einen Wendepunkt für BPM als eigenständige Disziplin darstellt. Die Ergebnisse aus Hunderten von befragten Unternehmen zeigen, dass diese ihre Bemühungen verstärken, BPM als Unternehmensprogramm zu etablieren – und BPM-Methoden und Techniken nicht nur als einmalige Projekte anwenden.”

Laut Gartner „hatte der BPMS-Markt bis Ende 2007 fast 1,7 Milliarden US-Dollar an Software-Erlösen erreicht und begonnen, die Merkmale eines frühen Mainstream-Marktes zu entwickeln, d.h. bewährte Technologie, einige dauerhafte Hersteller, Anbieterkonsolidierung und schnelle Nutzerakzeptanz. Der BPMS-Markt ist das Middleware-Marktsegment mit der zweitschnellsten Wachstumsrate. Gartner geht davon aus, dass der BPMS-Markt bis 2012 eine jährliche Wachstumsrate von über 16 Prozent erreicht und dann Umsatzerlöse in Höhe von 3,6 Milliarden US-Dollar generiert.”1 

Die neueste Generation der regelorientierten SmartBPM® Suite von Pegasystems, ist eine umfassende Lösung, die Unternehmen bei der Planung, Erstellung und Verwaltung von Prozessmanagementlösungen während ihres jeweiligen Lebenszyklus unterstützt. Die Suite integriert Prozess- und Geschäftsregeln, mit denen die Lösungen bei Änderungen der Gegebenheiten schnell eingesetzt und aktualisiert werden können. Pegasystems investiert seit 25 Jahren in seine Build for Change®-Technologie, um Unternehmen zu noch höherer Flexibilität und Agilität zu verhelfen, die zu sofortigen Geschäftsvorteilen wie etwa zu stärkerem Umsatzwachstum, Kosteneinsparungen und stärkerer Kundenbindung führen.

Dazu Gartner: „Unser BPMS Magic Quadrant 2009 reflektiert eine wesentliche Änderung im Evaluationsansatz von Gartner. Hersteller und Produkte werden jetzt danach ausgewertet, wie sie die Bedürfnisse der Käufer in diesem Markt erfüllen. In früheren Versionen hat Gartner den Markt noch nach technischen Features und Funktionen definiert, wobei etwa die Prozess-Engine oder das Modelldesign im Vordergrund standen. Parallel zur Verlagerung der Software-Infrastrukturmärkte in Richtung auf Applikationsinfrastrukturmärkte haben wir damit begonnen, unsere Magic Quadrants auf die Definition von Märkten basierend auf Applikations- statt Produktkategorien zu verlagern. Für unseren aktuellen Magic Quadrant 2009 haben wir unseren Fokus auf die Definition des BPMS-Marktes in vier Anwendungskategorien umgestellt, die von BPMS-Lösungen unterstützt werden. Dieser neue Schwerpunkt repräsentiert einen entscheidenden Aspekt des besonderen Reizes von BPMS-Lösungen: die Möglichkeit für Führungskräfte, in Ausführung befindliche Arbeiten (über Modelle) zu beobachten und dynamische Geschäftsprozesse steuern und umsetzen zu können, ohne sich bei der Umsetzung von gewünschten Änderungen an der Prozess-Spezifikation ausschließlich auf IT-Experten verlassen zu müssen. Und Führungskräfte können während des gesamten Lebenszyklus der Prozessverbesserung einfacher und kontinuierlicher mit IT-Experten zusammenarbeiten, indem sie auf Modelle zurückgreifen, die eine gemeinsame Sprache ‚sprechen’ und so die Nachvollziehbarkeit verbessern.”1

„Ich denke, dass aufgrund dieses Berichts die Messlatte hinsichtlich der Erwartungen an eine Business Process Management Suite jetzt noch höher liegt. Wir sind davon überzeugt, dass die Grundsätze einer aktiven Mitwirkung von Akteuren aus der geschäftlichen Ebene sowie ein erklärendes, zielorientiertes Modellierungskonzept ausschlaggebende Kriterien für die Kunden bei der Wahl eines BPMS sind”, stellte Alan Trefler, Gründer und CEO von Pegasystems fest. „Von meinem Standpunkt aus sind die in diesem Bericht hervorgehobenen Gesichtspunkte das Herzstück dessen, was wir für unsere Kunden erreichen wollen. Wir sind davon überzeugt, dass immer mehr Unternehmen die Vorteile unserer Build for Change-Technologie für sich entdecken und feststellen werden, dass dies der beste Weg ist, Geschäfte zu machen.”

In diesem Bericht werden Hersteller als Leader bezeichnet, „die sich kompromisslos auf die Einbeziehung von geschäftlichen Funktionen in die Prozessverbesserungsbemühungen konzentrieren, indem sie explizite, modellorientierte Ansätze statt traditionelle Programmierung möglich machen.”1 Die Produkte und Services der Leader konzentrieren sich vor allem darauf, eine Zusammenarbeit von Geschäftsprozessanalysten und Prozessverantwortlichen in der Transformation von Prozessen zu ermöglichen.1

Weitere Informationen über Pegasystems oder ein kostenloses Exemplar des Berichtes sind zu finden unter http://www.pega.com/content/summary.asp?ci=381.

* Magic Quadrant Disclaimer

Für das Magic Quadrant besteht ein Urheberschutz für Gartner (2009). Seine Weiterverwendung bedarf der Zustimmung durch Gartner. Der Magic Quadrant ist die grafische Darstellung eines Marktes zu einem bestimmten Zeitpunkt und für einen bestimmten Zeitraum. Er präsentiert Gartners Analyse der Hersteller-Zuverlässigkeit bei der Erfüllung von den von Gartner festgelegten Kriterien für diesen Markt. Gartner befürwortet keine bestimmten, im Magic Quadrant platzierten Hersteller, Produkte oder Dienstleistungen und empfiehlt Technologie-Anwendern nicht nur die im Leader-Quadrant angegebenen Hersteller. Der Magic Quadrant dient lediglich als Marktforschungstool und nicht als gezielte Handlungsanleitung. Gartner übernimmt keinerlei Gewähr für die vorliegenden Marktforschungsergebnisse und schließt jegliche Mängelgewährleistung oder Zusicherung der erforderlichen Gebrauchstauglichkeit aus.

Pegasystems ist führend im Bereich Business Process Management (BPM) und die SmartBPM Suite einzigartig, wenn es um umfangreiche out-of-the-box Customer Process Management – Frameworks geht – insbesondere für Unternehmen, die länder- und produktübergreifende Lösungen für einen schnell wachsenden sowie hetrogenen Kundenstamm suchen.

Pegasystems Lösung kommt zunächst für CRM- und Inkassodienstleistungen von Transcom in Europa zum Einsatz. Die Software unterstützt dabei die vielfältige CRM- und CMS-Produktpalette, ebenso wie die hochvariablen Prozesse und länderspezifischen Anforderungen der Operations- und Service- Centers von Transcom. Die Implementierung der SmartBPM Suite etabliert innerhalb der Transcom Open Technology Platfom ein Service Backbone-System, das kunden- und länderspezifische Prozesse sowie Geschäftsregeln von Transcom Kunden weltweit und in 33 Sprachen abdecken wird.

„Wir sind erfreut, Transcom als unseren neuesten international agierenden Kunden begrüßen zu können. Wir wollen helfen, das Wachstum des Outsourcing-Geschäfts von Transcom innerhalb eines breiten Spektrums an Branchen und Ländern zu unterstützen, sowie ihre starke Positionierung im Wettbewerb weiter auszubauen. Wichtig ist uns dabei, die Kunden von Transcom in den Mittelpunkt aller Interaktionen und Aktivitäten zu stellen“, erläutert Ulrich Janda, Area Manager für Zentraleuropa von Pegasystems.

„Wir haben uns dafür entschieden mit Pegasystems zusammenzuarbeiten, weil sie uns mit einer leistungsstarken Kombination aus hochskalierbarer und offener Technologie sowie einem umfassenden CRM-Framework versorgen. Am wichtigsten jedoch war uns die Möglichkeit, CMS-Lösungen kreieren und bei Bedarf ausbauen zu können, um auch die anspruchvollsten Erwartungen unserer Kunden abbilden zu können”, erklärt Julio Prado, General Manager Credit Management Services bei Transcom.

Die neuen SmartBPM Frameworks enthalten:

• Integrated Work Manager – kreiert eine dynamisch-integrierte Aufgabenliste, die Anwendern die Möglichkeit eröffnet, unterschiedliche Arbeitsschritte mehrerer SmartBPM-Applikationen einzusehen, zu priorisieren und entsprechend zu routen
• Business Information Exchange – zieht Informationen aus unterschiedlichen SmartBPM-Applikationen, vereint diese in einem Business Intelligence System und ermöglicht integrierte Prozess-Reports
• Virtual Enterprise Repository – ein zentrales Repository, indem diverse SmartBPM-Applikationen Geschäftsvorgänge, Policies und Services abgelegt bzw. darauf zugegriffen und wieder verwendet können
• Autonomic Event Services – mit neuartiger Unterstützung für Multi-Cluster-Anwendungen, zur Diagnose von Systemen und Optimierung der Leistungsfähigkeit

„Heutzutage müssen Spezialisten ihre Arbeit ohne Einschränkungen durch IT-Silos erledigen können“, erläutert Daryl Plummer, Managing Vice President des Industrieanalysten Gartner. „Die IT lässt sie zu oft von einem System zu einem anderen springen. Dank Technologien wie BPM und SOA kann eine einzige und zentrale Prozess-Registry mit nur einem einzelnen Repository geschaffen werden, die unternehmensübergreifend eingesetzt werden können. Sie helfen Fachleuten, indem sie ihnen einen umfassenden Überblick über ihre Arbeit ermöglichen und sind gleichzeitig ein enormer Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, die für eine zentrale Steuerung und Kontrolle ihres IT Bestands garantieren müssen.“

„Pegasystems hat viele Kunden, die in kurzer Zeit über Abteilungen und Geschäftseinheiten hinweg eine Vielzahl an BPM-Systemen benötigen und einsetzen“, weiß Ulrich Janda, Area Manager von Pegasystems für Zentraleuropa. „Die Bündelung der Frameworks ist die perfekte Lösung für solche Unternehmen, die die Hemmnisse isolierter und auf einzelne Abteilungen limitierter BPM-Systeme überwinden wollen, um ihre Flexibilität und Transparenz auszuweiten. Die Frameworks von Pegasystems ermöglichen es Konzernen abteilungsspezifische BPM-Systeme einzusetzen und gewährleisten gleichzeitig eine neue Darstellungsqualität über deren Arbeits- und Leistungsfähigkeit.“

Die Versicherer sind unzufrieden mit der Rentabilität in der privaten Altersvorsorge (pAV). Den Grund sehen die Fach- und Führungskräfte in der ineffizienten Bearbeitung der Verträge sowie in der Vernachlässigung von Kundenimpulsen.

Sieben von zehn Versicherern sehen die Notwendigkeit, die aktuellen Kosten für die Durchführung des gesamten Antragsprozesses deutlich zu verringern. Mit einer verbesserten Prozessqualität – beginnend am Point of Sale – sollen Fehler frühzeitig vermieden und somit nachhaltige Effizienzsteigerungen erzielt werden. Über 80% der befragten Experten bestätigen zudem, dass künftig durch die Verlagerung traditioneller Innendienst-Aktivitäten an den Point of Sale effektiver und wesentlich effizienter gearbeitet werden kann. Die ergibt die Umfrage “Branchen-Benchmark private Altersvorsorge” von markus oliver.

Heute fehlt für die Antragsaufnahme und die folgende Bearbeitung eine durchgängig elektronische Unterstützung. Neuanträge werden lediglich bei jeder dritten Versicherung strukturiert und in elektronischer Form durch den Vertrieb eingereicht. Die Folge: Rückfragen, lange Liege- und Abwicklungszeiten, Medienbrüche sowie hohe Fehlerquoten senken die Margen der Versicherungsunternehmen. Insgesamt erkennen 86% der Versicherer ein umfassendes Potential zur Effizienzsteigerung durch eine Reduzierung der Prozessdurchlaufzeiten.

Auch die hausinterne Bearbeitung von Änderungswünschen der Kunden im pAV-Geschäft ist überwiegend optimierbar. Bei acht von zehn Versicherern werden Auskünfte des Kunden nicht geordnet weiterverarbeitet und zur finalen Bearbeitung an eine andere Organisationseinheit weitergeleitet. Zu oft verpuffen somit Impluse und Wünsche der Kunden und die Potentiale von Cross- oder Up-Selling werden nicht erschlossen. Ein weiteres Sorgenkind der Versicherer bleibt die unzureichende Kundenkontaktpflege. Eine einheitliche Kontakthistorie für die beteiligten Bereiche – vom Kunden über den Vertrieb bis hin zum Innendienst – fehlt bei etwa 90% der Gesellschaften. Folglich liegen massive Effizienzen auch in der Betreuung der Kunden brach.

Nahezu alle befragten Unternehmen gehen davon aus, dass die Erhöhung ihrer Qualität in der end-to-end Bearbeitung der Altersvorsorge künftig von wegweisender Bedeutung sein wird. Dadurch sollen sowohl die Fehlerquoten drastisch reduziert als auch die Schnelligkeit spürbar erhöht werden. „Die hohen Prozessdurchlaufzeiten entstehen vor allem dadurch, dass bei den Vorgängen die Zahl der Beteiligten sehr hoch ist. Dabei setzen die Unternehmen vielfach auf gewohnte, zu komplexe und damit teure Abläufe. Ergo bleiben die Möglichkeiten neuartiger und vereinfachter Prozesse ebenso ungenutzt wie die Chancen, die sich aus einer gezielten Standardisierung und Automatisierung ergeben. Dabei schafft eine verbesserte Effizienz eine Win-win Situation – für die Versicherung und für die Kunden. Künftig bestehen nur die Versicherungen, welche ihre Prozesse kompromisslos vereinfachen, standardisieren und – bei geeignet hohen Mengengerüsten – automatisieren“ sagt Versicherungsexperte Markus Spieleder von markus oliver.

Für die Mehrheit der Versicherer bleibt die private Altersvorsorge auch in Zukunft ein strategisches Geschäftsfeld, wobei internationale Märkte – auch aufgrund der sinkenden Einwohnerzahl in Deutschland (demographischer Wandel) – aktuell nur zögerlich begangen werden. Vielmehr konzentrieren sich die meisten Versicherungen auf ihren heimischen Markt. Insbesondere der stetig wachsenden Zielgruppe der Best Ager und Senioren (50plus) ist hierbei auf Basis effizienter Abläufe ein geeignetes Angebot zu unterbreiten.

Versicherer investieren stark in die technische und organisatorische Unterstützung der Vertriebswege. Dabei vernachlässigen sie ihre eigenen end-to-end Prozesse, die beim Kunden starten und über den Vertrieb bis in das Back Office führen. Vielerorts stehen zwar die richtigen Werkzeuge bereit, doch deren wertsteigernder und kostensparender Einsatz bleibt oft aus. Dies ergibt die Umfrage „Branchenbenchmark – Versicherungsvertrieb“ der Markus Oliver GmbH & Co. KG.

Kostennachteile durch teure Betreuung und fehlende Integration

Der Service der Versicherer für den Vertrieb umfasst heute vor allem umfangreiche Informationsdienste mittels moderner Kommunikationstechnologien sowie eine kostenintensive, organisatorische Unterstützung. So werden neben der laufenden Betreuung auch Spezialisten für die Forcierung des Verkaufs komplexer Produkte eingesetzt, was den Personalaufwand der Versicherer nach oben treibt.

Sechs von zehn Vertriebspartnern werden derzeit nicht in zentrale Kampagnen der Versicherer eingebunden, womit eine enge und koordinierte Planung der künftigen Massnahmen nicht stattfindet. Kampagnenziele werden nicht erreicht und komplexe, kostspielige Abstimmungs- und Transaktionsprozesse mindern die Rentabilität des Versicherers nachhaltig.

Um die Beratung am Point of Sale (PoS) auf einem einheitlich hohen Niveau zu sichern, können individuelle Beratungsanwendungen eingesetzt werden. Im Bereich der Lebensversicherung stellen derzeit 75% der Versicherer ihren Vertriebspartnern eine technische Unterstützung für die Beratung zur Verfügung – für das Segment Komposit ist es nur noch jede zweite und im Krankenversicherungsfeld sind es unter 40% der Assekuranzen, die ihren Partnern eine Beratungsanwendung zur Verfügung stellen. Der Beratungsprozess selbst wird in den meisten Fällen nicht elektronisch dokumentiert.

Antrags- und Überleitungsprozesse nicht durchgängig elektronisch

Sofern die elektronische Erfassung der Anträge am PoS möglich ist, bleibt für den Vertrieb ein weiteres Manko. Bei lediglich der Hälfte der Versicherer besteht (in der Sparte Lebensversicherung) für den Vertrieb die Möglichkeit einer schnellen, elektronischen Überleitung der Anträge an die weiterverarbeitenden Einheiten. Besonders erstaunlich ist dabei, dass im Umfeld des „Brot und Butter-Geschäfts“ Komposit lediglich 50% der Versicherer eine elektronische Überleitung der Anträge ermöglichen. Klar darunter liegt der Wert noch im Umfeld der Krankenversicherungssparte.

In Punkto Qualität haben die Versicherer zugelegt und dennoch zeigen sich ein Viertel der Vertriebspartner unzufrieden mit einer zu hohen Fehlerquote bei der Policierung.

“Heute gilt: Fehlervermeidung vor Fehlerbehebung vom Start weg. Von Beginn an ist der Vertrieb in die relevanten Prozesse zu integrieren. Dies ist der Erfolgsfaktor für einen rentablen end-to-end Prozess. Dabei sollen nur noch wertsteigernde Aktivitäten durchgeführt werden – bei maximaler Vereinfachung und Standardisierung“, sagt Oliver Karalus von Markus Oliver Management Consultants.

Eigenpolicierung am Point of Sale noch kein Standard

Vertriebe sehen ihre Verkaufspotentiale im direkten Kontakt mit den Kunden heute noch nicht optimal gefördert. So können die Verkäufer die Vorteile der sofortigen Policierung am PoS häufig nicht erzielen. Derzeit bieten weniger als 15% der Versicherungen in den Bereichen Komposit und Krankenversicherung ihren Partnern die Möglichkeit einer Eigenpolicierung an. Deutlich niedriger fällt dieser Wert im Ressort der Lebensversicherung aus.

„Das Unterlassen der Harmonisierung von Prozessen zwischen Vertrieb und Betrieb erschwert nicht nur eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Auch die Geschäftsentwicklung wird dadurch massiv gebremst und auf der Hand liegende Einsparpotentiale bleiben unerschlossen“, sagt Markus Spieleder von Markus Oliver Management Consultants.

Invitatio-Verfahren auf dem Vormarsch

Neben dem klassischen Antragsmodell haben die Versicherer heute das Invitatio-Verfahren vielerorts eingeführt 
(bei etwa 40% für die Sparte Krankenversicherung und bei 75 % im Produktbereich Leben). Dabei akzeptiert nur jede zweite Versicherung den Makler in der Rolle des Sachwalters. Einer von vier Versicherern gewährt dem Endkunden im Rahmen des Invitatio-Verfahrens eine obligatorisch vorläufige Deckung.

Schadensregulierung und Leistungserstellung mit hohem manuellen Anteil

Für die Erfassung und Regulierung von Schäden stellen aktuell die wenigsten Versicherer eine durchgängig elektronische Unterstützung zur Verfügung. So stellen lediglich vier von zehn Anbietern elektronisch weiter zu bearbeitende Formulare bereit. Der „Branchenbenchmark Versicherungsvertrieb“ ergibt des Weiteren, dass ein professionelles und durchgängiges Tracking zum Status der Schadensregulierung nicht möglich ist. Dies führt zu komplexen Abstimmungs- und Nachfrageprozessen, unter denen der Vertrieb, das Back Office und häufig auch der Kunde leidet.

Verbesserte Informationsbasis zur Stornoprävention notwendig

Die richtige Information zur richtigen Zeit – das ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Jeden. Hier besteht die Herausforderung, denn gegenwärtig gewähren nur wenige Versicherer ihren Vertriebspartnern elektronischen Zugriff auf die Kundenkontakt-historie. Damit bleiben wertvolle Informationen oft ungenutzt und Vertriebspotentiale werden nicht vollumfänglich ausgeschöpft.

Die Kunden gezielt zu kontaktieren und möglichen Storni frühzeitig entgegen zu wirken, bleibt ein entscheidender Hebel für die Vermeidung von Kundenabgängen. Spezielle Frühwarnsysteme, welche Klarheit zu spezifischen Indikatoren und Stornodaten liefern, haben sich jedoch noch nicht komplett durchgesetzt. Nur knapp jede zweite Versicherung nutzt diese Lösungen.

Zu guter Letzt ist es aus Sicht der Versicherer ratsam, einen weiteren Ausbau der Serviceleistungen in Bezug auf laufend verfügbare Statistiken, In-/Exkassodaten und Provisionsstatus voranzutreiben. Denn je qualifizierter und aktueller die verfügbaren Informationen für den Vertrieb, desto effizienter und rentabler ist das Geschäft.

Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner kritisiert die teilweise fehlerhafte Beratung von Verbrauchern beim Kauf von Finanzprodukten. Die aktuelle Finanzmarktkrise habe dies erneut offenbart: “Viel zu oft wird das Vertrauen von Anlegern in den Rat von Finanzvermittlern enttäuscht, zum Beispiel dann, wenn unter dem Deckmantel von Kompetenz und Seriosität ungeeignete Investments als sichere Anlage für die Altersvorsorge verkauft werden”, sagte Aigner.”Das ist nicht hinnehmbar. Die Interessen der Verbraucher sollten im Vordergrund stehen und nicht das Erreichen geschäftsinterner Vertriebsziele von Banken oder anderen provisionsorientierten Finanzdienstleistern”, so die Ministerin weiter.

Verschiedene Möglichkeiten und Notwendigkeiten zur Verbesserung der unbefriedigenden Situation würden sich anbieten, so Aigner. Die Verbesserung der Haftungssituation durch eine Umkehr der Beweislast zu Gunsten der Anleger sowie eine Verlängerung der Verjährungsfristen seien hierfür wichtige Bausteine. Aber auch die Strukturen des Vertriebs von Finanzprodukten gehörten auf den Prüfstand.

Zu diesem Zweck hat das Bundesverbraucherministerium bereits im Juni 2007 eine Studie in Auftrag gegeben. Die nun vorliegenden Ergebnisse enthalten wertvolle Hinweise und Erkenntnisse über bestehende Schutzlücken. Die Studie “Anforderungen an Finanzvermittler – mehr Qualität, bessere Entscheidungen” wurde von dem Forschungs- und Beratungsunternehmen Evers und Jung für das Bundesverbraucherministerium erstellt.

Die Studie untersucht, wie durch Regulierung und Anreizsetzung die Beratungsqualität in der Vermittlung von Versicherungen, Kapitalanlagen und Krediten verbessert werden kann. Sie stellt bei den gesetzlichen Anforderungen an die Sachkunde und die Informations- und Dokumentationspflichten in den einzelnen Bereichen der Finanzvermittlung erhebliche Unterschiede fest und thematisiert zahlreiche Probleme.Die Autoren der Studie leiten daraus u.a. als Empfehlung ab, den Rechtsrahmen für die Finanzvermittlung zu vereinheitlichen, die kurze kapitalmarktrechtliche Verjährungsfrist (max. 3 Jahre) an die allgemeine zivilrechtliche Verjährungsfrist (max. 10 Jahre) anzupassen sowie die finanziellen Anreizstrukturen in der Finanzvermittlung zu verändern.

Bundesverbraucherministerin Aigner erklärte hierzu: “Ich möchte die betroffenen Kreise ausdrücklich ermuntern, sich an der Diskussion über die Ergebnisse der Studie und die erforderlichen Konsequenzen zu beteiligen. Das Bundesverbraucherministerium bereitet hierzu eine entsprechende Veranstaltung vor, die im März 2009 in Berlin geplant ist. Wir werden dies rechtzeitig bekannt geben und hierzu einladen.”

Auffällig ist auch ein nicht integriertes Nebeneinander von Einzelstandards sowie von großen Bereichen, in denen weder legislative noch nicht-legislative Rahmenbedingungen bestehen. Der Grad der Regulierung liegt weit unter dem, was beispielsweise für das Handwerk oder auch die Schuldnerberatung verlangt wird. Die fragmentierte Regulierung entspricht zudem nicht dem in der Literatur anerkannten Anspruch an eine umfassende, produkt- und themenübergreifende Gesamtbetrachtung der privaten Finanzen, wie sie im Financial Planning für das gehobene Marktsegment (Private Banking) vielfach als selbstverständlich angesehen wird.

Dem Vermittler steht der typische Verbraucher mit einem unzureichenden finanziellen Bildungsstand gegenüber, was ein produktives Miteinander auf hinreichendem qualitativen Niveau weiter erschwert. Der Nutzen einer finanziellen Entscheidung ist durch die meisten Verbraucher kaum zu erfassen oder gar zu bewerten. Mitunter herrscht der Wunsch vor, dem Berater die Entscheidung zu überlassen.

Durch diese belastete Ausgangskonstellation sind Fehlleistungen eher die Regel als die Ausnahme und auch empirisch zu belegen. Zum Beispiel werden 50-80% aller Langfristanlagen mit Verlust vorzeitig abgebrochen und die gesamten Vermögensschäden auf Grund mangelhafter Finanzberatung werden auf jährlich 20-30 Mrd. EUR geschätzt. Dass Fehlberatung (anders als beim Autokauf o.ä.) lange Zeit oder gar nicht auffällt, ist eines der Hauptprobleme dieses Marktes. Dadurch kommt es zu wenig Rückkopplungen an das Angebot, die Marktallokation ist suboptimal.

Die 2007 vollzogene Umsetzung der EU-Versicherungsvermittlerrichtlinie (VersVermR) und der Markets in Financial Instruments Directive (MiFID) verändern nun die Vermittlung von Finanzdienstleistungen in Deutschland in einem selten dagewesenen Ausmaß. Es ist noch nicht absehbar, ob die Neuregelungen, die grundlegend vom Verbraucherschutzgedanken geprägt sind, tatsächlich zu mehr Beratungsqualität führen oder nur Informationsflut und Bürokratie erzeugen.

Die Studie erstellt eine erste Bestandsaufnahme mit Stand Frühsommer 20081 und entwickelt Vorschläge für eine verbrauchergerechte Begleitung des Prozesses. Sie liefert keine vertiefte theoretische Betrachtung, sondern verdeutlicht Zusammenhänge auf der Mikro-, Meso- und Makroebene und leitet auf dieser Basis pragmatisch Handlungsempfehlungen aus der Praxis für die Praxis ab. Sie beschränkt sich auf eine verständliche, konsistente Gesamtdarstellung der komplexen Materie und auf denVersuch, ein zuweilen als unbeherrschbar dargestelltes Untersuchungsobjekt auf seine großen Linien zu verdichten. Dies erschien den Autoren unverzichtbar für die Entwicklung einer Beratungsvision im Schlussteil der Studie, die eine Basis für schlüssige Leitprinzipien bei den Bemühungen um mehr Verbraucherschutz sein kann. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass die jüngsten legislativen Maßnahmen einen überfälligen ersten Schritt darstellen, um Beratungsqualität zu fördern und die hohe Fehlerquote bei Finanzentscheidungen zu verringern. Die deutschen Umsetzungen von VersVermR und MiFID weisen jedoch ein Paradoxon auf: Sie bedeuten großen Aufwand für die Anbieter bei eher geringen Sicherheitszugewinnen für die Verbraucher – mithin das Gegenteil des wünschenswerten Ideals.

Im EU-Vergleich spielt Deutschland nach wie vor keine Vorreiterrolle bei einer verbraucherfreundlichen und marktkonformen Gestaltung der Finanzvermittlung. Die Autoren empfehlen daher das Ziel eines konsistenten Finanzdienstleistungsrechts weiter anzustreben, aber zuvor die Ziele in einem Leitbild zu sichern. Eckpfeiler eines solchen

Leitbildes sollten sein:

• Finanzplanungsverständnis
• Mitbetrachtung der Vermittlungsprozesse bei der Regulierung
• Förderung von Finanzbildungsaktivitäten
• Standards und Opt-out-Modelle

Als Zwischenschritte hierfür konzentriert sich die Studie auf sechs zentrale Vorschläge:

1. Die neue Rechtslage für die Praxis nutzbar machen
2. Verbreitung der Finanzberatung ohne Produktverkauf („Honorarberatung”) unterstützen
3. Anreizstrukturen in der Provisionsberatung positiv verändern
4. Einheitliche Beschwerdehotline für Finanzdienstleistungen kommunizieren
5. Aufsicht stärken und Zertifizierungen zulassen
6. Legislative Maßnahmen zur Vereinheitlichung des Rechtsrahmens für Finanzvermittlung ergreifen, insbesondere Abschaffung des Sonderstatus für Investmentfondsvermittler sowie für Vermittler geschlossener Fonds im Hinblick auf KWG und WpHG.

Download Studie Finanzvermittler