Rund 80 Prozent der Versicherer in Deutschland sehen konkreten Handlungsbedarf, um das eigene Schaden- und Leistungsmanagement zu verbessern. Der Grund: Von den Vorteilen eines loyalen und wachsenden Kundenstamms profitieren künftig nur Institute, die in der Stunde der Wahrheit eine rasche Schadenbearbeitung und schnelle und gerechte Schadensregulierung anbieten können. In der Praxis tun sich die Assekuranzen mit einer reibungslosen Umsetzung des Schadenmanagements jedoch schwer. Denn auf Grundlage der bestehenden Prozesse sind die Häuser zumeist nicht in der Lage, einerseits auf Dauer einen außergewöhnlich guten Service im Schadensfall sicherzustellen und dabei gleichzeitig optimale Regulierungsergebnisse bei minimaler Beeinträchtigung des Reingewinns zu erzielen. Das ist das Ergebnis einer Marktbeobachtung von Pegasystems.
Eine reibungslose Bearbeitung von Schadenmeldungen wird von der großen Mehrheit der Versicherungsexperten als Schlüsselfaktor für die Stärkung der Kundenbindung eingestuft. Denn in diesem Moment zeigt sich für den Kunden, ob die Versicherung ihr Leistungsversprechen halten kann. Die Qualität des Versicherers und die Beratungsleistung des Maklers stehen auf dem Prüfstand. Daten aus repräsentativen Marktforschungsstudien unterstreichen dies: So ist für 73 Prozent der Deutschen eine großzügige und kulante Schadenregulierung das wichtigste Kriterium beim Abschluss einer neuen Versicherungspolice. Vornehmlich auf den Preis schaut dagegen weniger als jeder zweite Kunde.
Für die Versicherer ist das Schadenmanagement allerdings mit einem erheblichen Verwaltungsaufwand verbunden. Allein schon aufgrund der großen Fallzahl ist der Bearbeitungsdurchlauf enorm. Das illustriert etwa das Beispiel eines süddeutschen Kompositversicherers: Bei dem Institut mit einem Beitragsvolumen von rund einer Milliarde Euro gehen jährlich rund eine habe Million Schadenmeldungen ein. So müssen jeden Tag mehr als eintausend Schadenfälle aufgenommen, begutachtet und reguliert werden. Ein ineffektives Schaden- und Unfallmanagement entwickelt sich dabei schnell zu einem gefährlichen Kostentreiber. Das gilt für Kranken- und Lebensversicherer gleichermaßen. Auch sie können durch ein verbessertes Leistungsmanagement Kosten sparen, indem sie Prozesse optimieren, Abläufe straffen und damit gleichzeitig Verluste durch Bearbeitungsfehler (Leakage) vermeiden.
Um den neuen Leistungsansprüchen gerecht zu werden, rücken verstärkt unternehmensinterne Prozesse in den Fokus der Assekuranz. Größte Baustelle sind dabei die IT-Lösungen, die im Schadenmanagement eingesetzt werden. Häufig nutzen die Versicherer historisch gewachsene Systeme, bei denen eine Bearbeitung aus einem Guss nicht möglich ist. So schätzen Branchenkenner, dass beispielsweise in der Kompositversicherung rund 75 Prozent der Schäden noch anhand von Papierakten bearbeitet werden. Ein elektronischer Datenaustausch zwischen allen beteiligten Stellen findet nur selten statt. Mit den Nachteilen dieses Systems werden die Versicherten spätestens bei komplizierten Haftungsfällen konfrontiert, etwa wenn der Schadenersatzberechtigte gleichzeitig Ansprüche gegen mehrere Parteien geltend machen kann (Subrogation). Veraltete Systeme sind nach den Erfahrungen aus der Praxis nicht in der Lage, in diesen Fällen eine zügige Schadenabwicklung sicher zu stellen.
Eine weitere Herausforderung in der bestehenden Schadenmanagement-IT bilden die weit verbreiteten Insel-Strukturen: Etwa 80 Prozent der Unternehmen fehlt ein modernes Softwaresystem, das eine vollständig vernetzte Bearbeitung der Schadenmeldungen ermöglicht. Damit wird die effektive Abwicklung eines Schadenfalls behindert. So lassen sich etwa die Vorteile regelbasierter Entscheidungen (Business-Rule-Management) erst nutzen, wenn sämtliche Arbeitsschritte der beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter über ein ganzheitlich vernetztes Schadenmanagement eingebunden werden. Funktionieren Kommunikation und Datentausch zwischen Call-Center-Mitarbeitern, Gutachtern und Außendienstlern nicht störungsfrei, resultieren daraus nicht nur Verzögerungen und Bearbeitungsfehler, aus denen unnötige Folgekosten entstehen. Gleichzeitig wirken sich solche Fehlleistungen negativ auf das Kundenerleben aus. Das Risiko einer aus Kundensicht negativ verlaufenden Regulierung steigt zudem aufgrund der zunehmenden Komplexität neuer Servicemodelle und damit verknüpfter Technologien immer weiter an. Wenn Versicherungen beispielsweise in der Kfz-Versicherung mit speziellen Werkstatt-Gruppen Verträge abschließen und die Reparaturen nur in diesen Werkstätten durchgeführt werden dürfen, wird eine integrierte Fremdsoftware benötigt, die einen reibungslosen Informationsprozess für die Sachbearbeitung sicherstellt. Die zusätzliche Einbindung moderner mobiler Lösungen, beispielsweise von Kfz-Schadenmeldung via iPhone App, an die der Kunde gleich noch ein Foto von der Unfallstelle mit anhängen kann, lässt sich mit den herkömmlichen statischen Regelwerken nicht mehr effizient bewältigen.
An Stelle der statischen Regelwerke werden damit künftig dialoggesteuerte Lösungen zum Einsatz kommen. Bei der Vielzahl technologischer Veränderungen und neu eingeführter gesetzlicher Vorgaben können so die Fachbereiche selber die in schneller Folge notwendigen Anpassungen vornehmen, ohne länger auf eine zentral gesteuerte
IT-Programmierung angewiesen zu sein. Diese Fähigkeit zählt neben der Handhabung der Komplexität zu den größten Herausforderungen für das Schadenmanagement der Zukunft.
Wenn sich in dieser Situation ein Versicherer für den Kunden erkennbar von anderen Anbietern unterscheidet, wird sich das eindeutig positiv in der Marktakzeptanz niederschlagen. Trotz dieser Erkenntnis sind viele Führungsetagen in der Frage der praktischen Umsetzung verunsichert. Häufiger Grund sind Fehlprognosen für die Zeitplanung. In der Vergangenheit benötigte die Einführung neuer IT-Systeme mitunter Jahre, ehe sie für das Unternehmen wirksam wurden. Heutige Lösungen zeigen bereits binnen weniger Monate die gewünschten Erfolge.
Die Umstellung auf ein ganzheitliches System zur Verwaltung von Schadenfällen lässt sich auf Grundlage marktführender Lösungen entschieden schneller realisieren als von vielen Entscheidungsträgern vermutet wird. Anders als bei veralteten IT-Konzepten realisiert beispielsweise die Lösung Pega Claims 3.0 spätestens nach 90 Tagen einen greifbaren Nutzen für die Schadenbearbeitung von Versicherern im Service und im Betrieb. Den Versicherern werden damit innerhalb kürzester Zeit die erforderlichen strategischen Tools zur Verfügung gestellt, die sie benötigen, um die Kernprozesse ihrer Schadenbearbeitung zu optimieren und ihre Prozesse zur Schadenbearbeitung rasch anzupassen. Das lernende System sorgt zudem dafür, die bewährten Vorgehensweisen („best practices“) zur Schadensbearbeitung im Unternehmen für alle Kunden, die sie bedienen, strategisch einzusetzen. Möglich wird dies beispielsweise durch die Umstellung auf eine elektronische Schadenakte. Hierbei lässt sich der Schaden von Beginn an in einem einheitlichen EDV-System erfassen. Sämtliche Unterlagen wie Schreiben, Fotos oder Gutachten werden dort eingefügt und stehen jedem Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung. Dadurch wird die Bearbeitung beschleunigt, und fehlende sowie doppelte Datenbestände vermieden. Auf der betriebswirtschaftlichen Seite sorgt dieses System für Revisionssicherheit. Zugleich ist die damit geschaffene Datenbasis wichtiger Bestandteil eines modernen Risiko- und Compliance-Management. Die Versicherer werden in die Lage versetzt, ihren bereits bestehenden aufsichtsrechtlichen Verpflichtungen schneller und kostengünstiger nachzukommen und ihr Reporting künftigen neuen Regelungen zügig anzupassen.
Bei der Umstellung der Versicherer auf ein modernes Schadenmanagement kommt den dabei eingesetzten IT-Systemen eine Schlüsselrolle zu. Die Entscheider sollten darauf achten, die Vereinheitlichung der Systeme möglichst zügig abschließen zu können. Denn eine reibungslose Schadenabwicklung ist jederzeit unmittelbar an die Kundenzufriedenheit gekoppelt. Versicherer, denen es gelingt, das Kundenerleben im Schadenfall möglichst reibungslos zu gestalten und gleichzeitig von den Kosteneinsparungen einer modernen IT im Schadenmanagement zu profitieren, werden sich die notwendigen Wettbewerbsvorteile sichern.
Autor: Markus Spieleder, Senior Executive Manager bei Pegasystems