Kunden sind heute anspruchsvoller und erwarten auch von ihrer Bank einen sehr guten Service bei der Erfüllung ihres Bedarfs. Für Finanzdienstleister ist es daher wichtig, in Customer Relationship Management (CRM) zu investieren. Oliver Karalus, Senior Executive Manager Banking bei Pegasystems Deutschland erklärt, welche Vorteile eine CRM Software bietet und wieso sich deren Einsatz auch finanziell lohnt.
Wie profitiert eine Bank vom Einsatz einer guten CRM Lösung?
Oliver Karalus: Eine Bank, die eine passende CRM Lösung einsetzt, hat gleich mehrere Vorteile. Sie erhöht die Profitabilität, verbessert die Servicequalität und reduziert Kosten. Heutige CRM Lösungen sind nicht mehr rein datenzentriert, sondern prozessorientiert. Die Kundenbetreuer arbeiten dadurch produktiver und werden von unnötigen Arbeiten entlastet. Mit der Lösung von Pegasystems kann das Management erforderliche Änderungen der Vertriebs- und Serviceprozesse vornehmen, auch ohne den Weg über die IT Abteilung. Dies ist unter anderem bei der Einführung neuer Angebotsstrategien oder auch Compliance-Regelungen von großer Bedeutung, da diese sehr schnell umgesetzt werden müssen. Auch das Cross- und Up-Selling wird effektiver, denn dem Kunden werden über moderne CRM Lösungen nur Produkte angeboten, die zu seiner momentanen Situation passen. Hat ein Kunde beispielsweise gerade einen höheren Betrag für einen Autokauf abgehoben, ist es erfolgversprechender ihm eine Kfz-Versicherung anzubieten, statt eines Bausparvertrags.
All diese Aspekte helfen der Bank gleichzeitig die Kundenprofitabilität zu steigern und einen besseren Service zu bieten, was zu einer längerfristigen Kundenbindung führt. Da für uns gerade ein gutes Kunden-Erlebnis wichtig ist, bei dem der Kundenbedarf direkt und möglichst im Erstkontakt gedeckt wird, sprechen wir bei Pegasystems in diesem Zusammenhang auch von Customer Experience Transformation (CxT).
Wie können durch Customer Experience Transformation sowohl Kundenservice als auch die Kundenzufriedenheit konkret verbessert werden?
Oliver Karalus: Custumor Experience Transformation bedeutet zum Einen, dass ein Anliegen des Kunden unabhängig vom Kommunikationskanal schnellstmöglich erledigt wird und er sich zu jeder Zeit gut aufgehoben fühlt. Dabei spielt Zuverlässigkeit und Konsistenz eine tragende Rolle. Ruft ein Kunde beispielsweise die Kundenbetreuung an, erhält der Mitarbeiter der Bank nicht nur sofort dessen Historie und aktuellen Status, sondern auch die Chance, die Anfrage sofort zu lösen. Darüber hinaus liefert eine prozessorientierte CRM Lösung dem Betreuer passende Vorschläge, welche Produkte und Services im Kundengespräch angeboten werden können und führt dann den Betreuer zielsicher zum Abschluss. Next Best Action ist hier das Stichwort – im Kontakt mit dem Kunden flexibel zu agieren und situativ die richtige Entscheidung zu treffen, unterscheidet kundenorientierte Banken im Wettbewerb. Cross- und Up-Selling wird somit durch automatisiertes Decision-Management kundenfreundlich gestaltet, denn es werden nur Angebote gemacht, die tatsächlich zu den Interessen des Kunden passen. Dabei wird ein konsistent gleiches Vorgehen über alle Kanäle hinweg gewährleistet und Doppelbearbeitungen für Kunde und Bankmitarbeiter vermieden. Alle mit dem Kunden durchgeführten Gespräche und Abläufe werden zudem dokumentiert und sind damit jederzeit für beide Seiten nachvollziehbar.
Wie können mit dem Einsatz von CRM Lösungen Kosten eingespart werden?
Oliver Karalus: Unsere Lösung führt den Nutzer durch alle Arbeitsschritte und automatisiert heute noch häufig manuelle Abläufe. Aufgrund der Führung der Mitarbeiter durch die Arbeitsschritte sind langwierige und kostenintensive Schulungen nicht nötig. Dazu werden fehlerhafte Bearbeitungen und damit teure Nachbearbeitungen erheblich reduziert. Kundenanfragen werden gleich gelöst oder automatisiert an die richtige Stelle weitergeleitet, was eine doppelte Bearbeitung und das manuelle Weiterleiten durch verschiedene Abteilungen verhindert. Außerdem werden Kunden nur zusätzliche Angebote unterbreitet, die auch relevant für sie sind. Diese gezielte Vorgehensweise reduziert nicht nur die Anzahl wenig erfolgversprechender Angebote und schafft Zeit- und Kostenersparnisse, sondern führt zu einer höheren Erfolgsquote. Und dadurch, dass auch Manager Änderungen in den Prozessen vornehmen können, können teure und langwierige IT-Entwicklungen eingespart werden. So wird in kurzer Zeit der Return of Investment (ROI) erreicht.
Was passiert mit den bestehenden Systemen? Werden Alt-Systeme ausgetauscht?
Oliver Karalus: Getätigte Investitionen in bestehende Systeme können geschützt werden, indem unsere Lösungen diese einbindet und zielgerichtet ergänzt. Die Lösungen von Pegasystems setzen auf die sinnvolle Wiederverwendung existierender Bausteine und ermöglichen eine effektivere Nutzung der IT Landschaft. Ziel ist dabei die messbare Verbesserung in Bezug auf Profitabilität, Kundenbindung und Effizienz. Auch spielt Agilität für unsere Kunden eine wichtige Rolle, um fachliche Anforderungen oder Anpassungen künftig schnell und im Sinne ihrer Kunden umsetzen zu können.