Die Lebensversicherung steckt in der Krise. Der Bestand an Hauptversicherungen schrumpfte allein in den vergangenen fünf Jahren um rund 3,4 Millionen Verträge. Die Assekuranzen sind daher gezwungen, die Effizienzlücken in der Geschäftssteuerung systematisch ausfindig zu machen und ihr Vertriebsmodell zügig zu modernisieren. Die Analyse zeigt: Vor allem im Antrags- und Änderungsmanagement steckt erhebliches Verbesserungspotenzial. Allein in der Risikoprüfung ließen sich durchschnittlich 60 bis 70 Prozent der Anträge automatisiert in der so genannten Dunkelverarbeitung abwickeln – statt sie aufwändig manuell von Fachpersonal erledigen zu lassen. Vor allem der Anteil der Fälle die heute durch die Risikoprüfung laufen ist überwiegend vermeidbar. Das hat eine Marktanalyse des Antrags- und Änderungsmanagements in der Lebensversicherung von Pegasystems ergeben.
Der große Personaleinsatz im Antrags- und Änderungsmanagement verursacht im Vergleich zu automatisierten Lösungsansätzen ein ganzes Bündel von Nachteilen: Neben den teuren Personalkosten führt die traditionelle manuelle Bearbeitung zu großen Zeitverlusten. Die Durchlaufzeit bis zum Abschluss beträgt bei über zehn Prozent aller Anträge mehr als zwei Monate. Zusätzliche Verzögerungen entstehen darüber hinaus regelmäßig durch fehlerhafte oder unvollständige Papieranträge. Jeder Fünfte Vorgang macht dabei arbeitsintensive Rückfragen oder Fehlerbehebungen erforderlich. Und selbst an sich unproblematische Anträge lassen sich mit den traditionellen Bearbeitungsmethoden häufig nicht schnell zum Abschluss bringen, weil es an der notwendigen Datenqualität fehlt. Der Grund: Wichtige Informationen, beispielsweise zur Krankenhistorie des Versicherungskunden, werden im ersten Kundenkontakt nicht bedarfsgerecht erhoben, sondern traditionell erst nachgelagert abgefragt.
An diesen Schwachstellen der traditionellen Prozesse setzt ein modernes Antrags- und Änderungsmanagement an. Beginnend beim Kundenkontakt werden erfolgreiche Versicherer zukünftig im ersten Verkaufsgespräch alle erforderlichen Informationen erfassen müssen. Über automatisierte Abläufe wird dabei sichergestellt, dass für eine zügige Policierung die richtigen Daten in der notwendigen Qualität vorliegen. Damit lassen sich arbeitsintensive Rückfragen bei etwa 80 Prozent der Fälle vermieden. Gleichzeitig liefert eine größtmögliche Automatisierung die Grundlage für weitere Vertriebsansätze. Wesentlicher Erfolgsfaktor ist dabei jedoch die Verlagerung der traditionell nachgelagerten Prozessschritte in den direkten Kundenkontakt (Point of Sale). Ziel im Versicherungsvertrieb wird sein, auf diesem Wege möglichst viele Anträge schnell abzuarbeiten und den Zeitgewinn bei den reinen Verwaltungstätigkeiten direkt in neue Vertriebsaktivitäten zu investieren. Als erfreulicher Nebeneffekt gewinnt auch der Kunde – denn eine zuverlässige und schnelle Policierung gibt dem Versicherungsnehmer Sicherheit und ist für eine erfolgreiche Kundenbindung unverzichtbar.
Um das Antrags- und Änderungsmanagement mit diesem Zielbild zu gestalten, ist bei den meisten Lebensversicherern eine grundlegende Änderung der aktuellen
Geschäftstätigkeiten notwendig. Denn es fehlt in der Regel an einem harmonisierten Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management). In einem ersten Schritt werden die Verantwortlichen demnach zunächst eine Bestandsaufnahme der beteiligten Mitarbeiter, Abläufe, Plattformen, IT-Lösungen und des Leistungsspektrums durchführen müssen. Diese Analyse liefert die erforderliche Datenbasis, um das Antrags- und Änderungsmanagement zu industrialisieren. Mit Unterstützung einer Technologieplattform, lässt sich so in einem zweiten Schritt eine Standardisierung und Integration der verschiedenen Technologien und Arbeitsabläufe eines Versicherungshauses realisieren. Komplexe Arbeitsumgebungen werden vereinfacht und die operative Geschäftstätigkeit lässt sich schneller und kostengünstiger erledigen. Die Einführung einer solchen vereinheitlichten Technologieplattform, wie beispielsweise der SmartBPM-Lösung von Pegasystems, bildet für die Lebensversicherer das Eingangstor, um moderne Vertriebsmöglichkeiten zu nutzen. Dazu zählen beispielsweise Web-Portale oder das Tele-Underwriting im Kundenservicecenter.
Beim Tele-Underwriting, das derzeit noch immer vorrangig in Großbritannien und den USA eingesetzt wird, reicht der Antragsteller risikorelevante Daten zu Gesundheit, Beruf, Sonderrisiken und Finanzen nicht auf dem Postweg ein. Stattdessen fragt ein speziell geschulter Mitarbeiter fehlende Daten per Telefon ab. Einige Versicherer statten die Berater dabei im Call Center sogar mit der Vollmacht aus, sofort anhand der erhobenen Informationen über die Annahme oder Ablehnung des Versicherungsantrages zu entscheiden. Für die Versicherungsunternehmen und Kunden verkürzt sich die Zeit für die Antragsprüfung. Gleichzeitig verringern sich durch Tele-Underwriting die Zahl der Verletzungen vorvertraglicher Anzeigepflichten und damit das Haftungsrisiko des Versicherers aufgrund unzureichender oder falscher Antragsangaben. Insbesondere für die Vorgaben aus dem Versicherungsvertragsgesetz (VVG), das den Versicherungsunternehmen detaillierte Gesundheitsfragen abverlangt, steigert Tele-Underwriting die Qualität der Risikodaten erheblich.
Darüber hinaus erschließt eine automatisierte Technologieplattform die Vertriebs-unterstützung durch Web-Portale. Nahezu alle Versicherer engagieren sich mit mobilen Vertriebsportalen, um dem Außendienst mehr Service bieten und das Cross Selling zu steigern. Damit hat sowohl die eigene Stammorganisation als auch Makler jederzeit und überall Zugriff auf die für sie relevanten Produkt- oder Kundendaten. Eine einheitliche Online-Plattform mit standardisierten Schnittstellen ist die Voraussetzung, um Vertriebspartnern die Integration der Portale in die eigene Technik so einfach wie möglich zu machen. Zudem wird mit der Standardisierung der Technik die Einführung neuer Abläufe oder Produkte deutlich beschleunigt und effizienter gestaltet.
Das Erfolgspotenzial eines solchen Vorgehens zeigt sich für die Lebensversicherer beispielsweise bei den Kollegen der Kfz-Versicherung: Hier hat die Versicherungsbestätigungskarte (Doppelkarte) in Papierform ausgedient und wurde durch einen webbasierten Prozess ersetzt. Bei der Zulassung eines Fahrzeugs werden nun alle Daten zwischen Versicherungsunternehmen, Zulassungsstelle und Kraftfahrtbundesamt elektronisch abgewickelt. Nutznießer sind hier ebenfalls Kunden und Versicherer gleichermaßen. Denn das elektronische Ausstellen einer elektronischen Doppelkarte geht schneller, vermeidet Medienbrüche und spart damit Kosten. Zudem vereinfacht sie für die Versicherungen die zunehmend automatisch ablaufende Antragserfassung.
Die Lebensversicherer haben gute Aussichten, ihre Effizienzlücken zügig zu schließen, indem sie die in der Praxis anderer Sparten bereits bewährten Verfahren für sich nutzbar machen. Insbesondere der hohe Anteil manueller Arbeitsschritte gilt es abzubauen und die aufwändige Papierdokumentation durch elektronische Verfahren zu ersetzen. Der dafür erforderliche erste Schritt, also die Integration der Systeme auf eine einheitliche Technologieplattform, verläuft dabei schneller als von vielen Entscheidungsträgern vermutet wird. So benötigt beispielsweise die Automatisierung und Anpassung aller Eingangsprozesse eines Versicherers mit SmartBPM weniger als 90 Tage. Wichtig ist dabei die Tatsache, dass die Standardisierung der Prozesse durchgeführt werden kann, ohne das Tagesgeschäft zu beeinträchtigen. Angesichts der engen Spielräume für die Lebensversicherer, kurzfristig mit neuen Produkten in ihrer Sparte erfolgreich zu sein, bietet die Einführung eines modernen Geschäftsprozessmanagements die besten Aussichten, um sich dem Wettbewerb zu stellen.
Autor: Markus Spieleder, Senior Executive Manager bei Pegasystems