Gerade heute, wo der starke Wettbewerb im Bankenmarkt hohen Druck auf die Produktkonditionen ausübt und der Kunde durch Online-Banking und den Produktvergleich im Internet immer mehr an Self-Service-Prozesse gewohnt ist, gewinnt der Wiedergewinn von Kundennähe wieder an Bedeutung. Das zeigt sich zum einen in der Entscheidung vieler Banken, das Filialgeschäft nicht weiter zu reduzieren, sondern die Zahl der Filialen teilweise sogar wieder zu erhöhen:
Kundenbindung durch Sichtbarkeit, Präsenz und Ansprechbarkeit. Der Bereich der weiterreichenden Beratung als Kundenbindungsmaßnahme nimmt zunehmend mehr Raum ein. Die hohe Relevanz der Beratung belegt auch eine Forsas-Umfrage, nach der 63 Prozent der befragten Bankentscheider der Beratungsqualität ihrer Bank mittlerweile größte Bedeutung beimessen und darin das dominierende Branchenthema der kommenden Jahre sehen. Der Faktor Beratung hat damit sprunghaft an Relevanz gewonnen. In den vergangenen drei Jahren lag die Zustimmung um rund 20 Prozent niedriger.
Ein wichtiger Trend ist hier der Einsatz der ganzheitlichen Finanzberatung in breiten Kundensegmenten. Mit der höheren Beratungsqualität dieses Ansatzes lässt sich nachweislich die Kundenzufriedenheit steigern und damit für die Bank langfristig höhere und kontinuierlichere Erträge durch die daraus entstehende Kundenbindung erzielen als mit reinem Produktverkauf.
War die ganzheitliche Finanzplanung in der Vergangenheit einer ganz bestimmten Klientel vorbehalten, so lag das natürlich auch an dem immensen Aufwand, der mit einer umfassenden Beratung verbunden ist bzw. war. Eine Beratung konnte sich durchaus über mehrere Tage hinweg ziehen und nur wenige Experten in einer Bank verfügten über die erforderliche Ausbildung und Erfahrung. In logischer Folge konzentrierte sich ein solches Angebot in der Regel auf einen kleinen vermögenden Kundenkreis, damit Aufwand und Ertrag in vertretbarer Relation standen. Doch auch im Privatkundengeschäft ist der Beratungsbedarf gestiegen, sei es die Anforderung einer privaten und individuellen Vorsorgelösung und – angesichts der vielen Kursrückschläge, der Wunsch nach einem rentablen und risikooptimierten Vermögensaufbau. Banken, die Privatkunden (zurück-) gewinnen und halten möchten, stehen vor der Herausforderung, auf diesen Beratungsbedarf mit umfassenden Beratungsangeboten zu reagieren. Die Erweiterung der Zielgruppe für ganzheitliche Beratungsleistungen bedeutet natürlich, dass entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden müssen. Denn der Kunde erwartet unabhängig von der Größe seines Vermögens hochwertige Beratungsleistungen. Noch vor einigen Jahren wurde deshalb prognostiziert, dass es im Mengen- und Online-Geschäft nur eine „Light-Version“des Financial Plannings geben werde. Eine Prognose, die nicht zuletzt durch die IT-Entwicklung im Allgemeinen wie durch die Entwicklung spezifischer Finanzplanungssoftware im Besonderen so nicht eingetroffen ist. Unabhängig von der Debatte, ob und wie Beratung honoriert werden soll, sollte die Beratung als eigenständige Leistung etabliert werden, in der der Schwerpunkt nicht auf dem Produktverkauf, sondern auf der Informationsvermittlung liegt, die eine besondere Kunde-Berater-Beziehung schafft. Ziel ist die Bindung des Kunden an das eigene Institut, sodass er sich im Idealfall mit allen Finanz- und Vermögensfragen vertrauensvoll an „seinen“ Berater wendet.
Der Kunde hat von heute hat durch die vielfältigen Informationsmöglichkeiten über die neuen Medien einen hohen Anspruch an die Qualität der Informationsvermittlung und der Informationsdarstellung. Ausgefeilte Software unterstützt die effiziente, ganzheitliche Finanzberatung – von der Bestandsaufnahme über die Analyse bis hin zur Empfehlung und Dokumentation. So ist es Banken heute möglich, auch außerhalb des Wealth Management-Segments eine umfassende Beratung anzubieten, ohne dass Rentabilitätserwägungen dem entgegenstehen. Dabei zeichnet sich ganzheitliche Beratung durch die Kunden- bzw. Bedarfsorientierung aus. Die Wünsche und Ziele des Kunden für alle Lebensphasen stellen den Ausgangspunkt und den roten Faden für die Beratung dar. Ziel ist es, den Kunden über alle Themen hinweg zu beraten, kennen zu lernen und in allen Segmenten adäquate Produkte anbieten zu können. Voraussetzung für einen zeitlich und inhaltlich praktikablen Beratungsablauf für den breiten Einsatz in vielen Kundengesprächen ist der durchgängige Einsatz einer prozessorientierter Finanzplanungs-Software.
Gute leistungsfähige Software kann alle relevanten Themen der Finanzberatung abbilden und setzt auf Standardschnittstellen, damit die Anwendung um im Unternehmen vorhandene Finanzmodule erweitert oder angepasst werden kann. Sinnvoll ist außerdem eine modulare Architektur, die den Einsatz einer zentralen Anwendungslogik in sämtlichen Vertriebskanälen erlaubt. Darüber hinaus sichert leistungsfähige Software den Berater auch rechtlich ab, denn sie minimiert das Risiko der Beraterhaftung, die Schadenersatzforderungen bei lückenhafter Betrachtung der Kundensituation zur Folge haben kann und sorgt für eine lückenlose Dokumentation. Der Münchener Experte für Finanzplanungssoftware Ray Sono bietet mit dem „Beratungsmanager“ eine der technologisch führenden Plattformen für ganzheitliche Finanzberatungen, besonderer Fokus liegt auf den Bereichen Finanzplanung, Vermögen und Vorsorge. Die Postbank Vermögensberatung zählt bereits seit 2003 zu den Finanzinstituten, die auf den „Beratungsmanager“ setzen. Mithilfe dieser Softwarelösung sind die Kundenberater in der Lage, sämtliche Themengebiete systematisch und vollständig zu erfassen, im nächsten Schritt geeignete Vorschläge zur Finanzplanung zu unterbreiten und dem Kunden schließlich alle Auswirkungen der gewählten Finanzprodukte auf die persönliche Finanzplanung darzustellen. So umfasst beispielsweise ein Beratungsgespräch bei der Postbank Vermögensberatung bis zu acht Themenkomplexe, die auf die Bereiche Realisierung von Wünschen, Persönliche Vorsorge, Geld anlegen/Vermögen optimieren und der Absicherung von Risiken verteilt sind. Dabei steht es dem Berater frei, zwischen einem ganzheitlichen und einem themenorientierten Vorgehen auszuwählen. Er kann situativ entscheiden, ob der Beratungseinstieg z.B. eher über eine Vorsorgeberatung oder eine Finanzplanung erfolgen soll. Die ganzheitliche Übersicht der Finanzsituation ermöglicht es ihm außerdem, neue Produkte im Beratungsgespräch gezielt zu platzieren und eventuelle Defizite bei der finanziellen Entwicklung des Kunden sofort punktgenau anzusprechen – Cross-Selling Potenziale können auf diese Weise optimal genutzt werden. Die Lösung zeichnet sich außerdem durch eine hohe grafische Anschaulichkeit aus: So kann grafisch durchgespielt werden, wie sich etwa Einbeziehung eines Zieles oder Wunsches auf die Ergebnisse auswirkt. Zum Umfang der Software gehört nicht nur eine konsequent prozessorientierte Finanzplanung, sie beinhaltet komplexe Algorithmen der Finanzplanung ebenso wie umfassende Modellrechnungen für Einzelprodukte oder Produktportfolios. Die Anwendung wurde durchgängig Java-basiert entwickelt, und ist deshalb flexibel im modernen Multi-Kanal-Banking (Internet, Filiale, Berater) einsetzbar. Sie weist darüber hinaus eine durchgängig serviceorientierte J2EE-Struktur auf und ermöglicht vor allem großen Finanzdienstleistern enorme Einsparungspotenziale.