Tatort Kundenkontakt: hier wird die Anforderung des Kunden oder der Geschäftspartner zum ersten mal greifbar. Von nun an ist der Kunde und Geschäftspartner an seinem Bedarf abzuholen. Dies ist der entscheidende und wegweisende Schritt in den Gesamtprozess bis hin zur Erledigung im Back-Office (end-to-end). Es werden nur noch wertsteigernde Aktivitäten durchgeführt bei maximaler Vereinfachung.