Innovative Finanzdienstleister wie die Postbank Vermögensberatung und das HypoVereinsbank Wealth Management gehen neue Wege in Vertrieb, Schulung und IT-Unterstützung, um den Kunden in den Mittelpunkt des Beratungsprozesses zu stellen. Innovative Konzepte und moderne Software bilden die Grundlage hierfür.
Studien aus den USA belegen es seit Jahren: Serviceorientierung und Qualität gehören zu den zentralen Forderungen moderner Kunden an ihre Finanzdienstleister. In einem Vergleich von 15 unterschiedlichen Branchen wird laut einer Untersuchung von Forrester Research aus dem Jahr 2007 optimale Kundenorientierung“ als wichtigstes Attribut unter mehreren Auswahlmöglichkeiten angegeben und erreicht auch im Gesamtvergleich der Branchen den Spitzenwert. Etwas tiefer beleuchtet eine Untersuchung des renommierten Research-Unternehmens aus dem Jahr 2005 die spezifischen Bedürfnisse von Banking-Kunden: „Schnelle Reaktion auf individuelle Bedürfnisse und Anliegen“ sowie „unmittelbare Information über sich verändernde finanzielle Rahmenbedingungen“ sind die Topnennungen, mit denen Kunden ihre Anforderungen an Finanzdienstleiter beschreiben. „Advocacy“ – Anwaltschaft für den Kunden – wird dieser Begriff in der Fachwelt inzwischen gerne genannt, und er impliziert eine Abkehr von der klassischen, provisions- und absatzorientierten Herangehensweise hin zu einer langfristigen, ganzheitlichen und bedürfnisorientierten Beratung des Kunden, die weitestgehend unabhängig von Vertriebsvorgaben im Dienst des Klienten stattfindet.
Den Kunden ein Höchstmaß an Qualität zu bieten, ist das Leitmotiv der Postbank Vermögensberatung. Vor allem für die Segmente Alluent Banking und Private Banking unter den mehr als 14 Millionen Postbank-Kunden wurde ein mobiles, qualitätsorientiertes Beratungsangebot geschaffen, das dem „Best select“-Prinzip folgt. So können die Berater der Postbank Vermögensberatung neben den zahlreichen attraktiven Finanzprodukten aus dem eigenen Haus auch auf eine Vielzahl von Angeboten zahlreicher Partnerunternehmen zurückgreifen. Eine unabhängige Beratung mit einem Höchstmaß an Objektivität und Kundenorientierung stellt auf diese Weise den „Adovacy“-Ansatz auch bei der Postbank Vermögensberatung in den Vordergrund.
„Ein Beratungsgespräch ist bei uns grundsätzlich ganzheitlich ausgerichtet und orientiert sich an den Wünschen und Zielen des Kunden. Es kann zu den verschiedenen Themen je nach Kundenbedarf beliebig detailliert werden, zum Beispiel Vermögensanlage, Depotoptimierung, private berufliche Planung, Immobilien, Altersvorsorge, Absicherung der Arbeitskraft und Risikoabsicherung. Natürlich kann kein Berater auf allen diesen Gebieten gleichermaßen Experte sein. Mit unserer unterstützenden Software sind unsere Kundenberater dennoch in der Lage, sämtliche Themengebiete systematisch und vollständig zu erfassen, im nächsten Schritt geeignete Vorschläge für die Planung der persönlichen Finanzen zu unterbreiten und dem Kunden schließlich alle Auswirkungen der gewählten Finanzprodukte auf seine finanziellen Lebenssituation darzustellen“, erläutert Rolf Hoffmann, Direktor der Postbank Vermögensberatung.
Mehr als 500 Vermögensberater nutzen zu diesem Zweck seit 2004 die Finanzplanungssoftware „BeratungsManager“, die vom Münchener Spezialisten Ray Sono entwickelt wurde. Dabei gehen Software und die Beratungsphilosophie der Postbank Hand in Hand. Denn die Postbank nimmt die serviceorientierten Anforderungen an eine moderne Vermögensberatung ernst und sieht den Kunden im Mittelpunkt ihrer Aktivitäten.
„Wir setzen um, was unsere Kunden von uns erwarten. Mit umfangreicher Vorbereitung und lückenlosen Situationsanalysen sowie einem jeweils persönlichen Finanzplan gehen wir stets auf die individuellen Bedürfnisse eines jeden Kunden ein“, betont Borchers. „Ziel ist ein enges Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Berater. So wird der Berater tatsächlich zum unabhängigen Advokaten des Kunden.“
Die spezielle Software dient der individuellen Herangehensweise als Türöffner. Denn anders als herkömmliche Beratungssoftware ermöglicht es der „BeratungsManager“ dem Berater, zwischen einem ganzheitlichen und einem themenorientierten Vorgehen auszuwählen. Er kann situativ entscheiden, ob der Beratungseinstieg zum Beispiel eher über eine Vorsorgeberatung oder eine Finanzplanung erfolgen soll und die Tiefe des Gesprächs entsprechend den vom Kunden geäußerten Bedarf, die vereinbarte Gesprächsdauer und seinem persönlichen Kompetenzprofil
anpassen. Während des Gesprächs erlaubt es die Anwendung jederzeit, die Beratung zu vertiefen oder mit einem verbundenen Thema weiterzuentwickeln. Die Betrachtung der Kundensituation an einem persönlichen Zeitstrahl zieht sich dabei konsequent als roter Faden durch die Anwendung. Der Kunde lernt seine Ist-Situation sowie die Empfehlungen oder exemplarischen Beispielrechnungen des Beraters in einer leicht verständlichen grafischen Visualisierung kennen. Seine jetzige und zukünftige Finanzsituation und die Auswirkung der einzelnen empfohlenen
Produkte werden ihm für seine persönliche Situation während des Beratungsgesprächs fortlaufend durchgerechnet und grafisch im Zeitverlauf angezeigt.
Das Konzept des „BeratungsManagers“ überzeugte auch die unabhängigen Tester der Zeitschrift „Focus Money“, die die Softwarelösung von Ray Sono im Jahr 2006 zur „technologisch führenden und modernsten“ unter den
getesteten Lösungen für Banken und Sparkassen kürten. Eine aktuelle Weiterentwicklung von Ray Sono, den „PortfolioManager“, verwendet der Bereich Wealth Management der HypoVereinsbank seit Juli des vergangenen Jahres für die Analyse und Empfehlung von Wertpapierdepots unter Rendite-Risikogesichtspunkten.
Diese Software, die gemeinsam mit Tetralog Systems entwickelt wurde, ermöglicht dem Berater Depotbetrachtungen mit Markowitz-Funktionen bis auf Einzeltitelebene zu analysieren.
Softwarelösungen sollen aber nicht nur den Kundenberater vor Ort bei seiner Arbeit unterstützen, sondern auch ein modernes Multi-Kanal-Banking über andere Vertriebswege wie zum Beispiel das Internet ermöglichen, meint Ray Sono-Vorstand Oliver Dlugosch. „Statt einer Vielzahl unterschiedlicher Einzellösungen setzen viele IT-Abteilungen deshalb zunehmend auf leistungsfähige, zentrale Systeme, die flexibel einsetzbar sind, eine reibungslose Verarbeitung aller gewonnen Einzeldaten gewährleisten und den Administrationsaufwand reduzieren.“ Die Zukunft erfolgreicher Finanzberatung scheint also durch eine Vielzahl von Faktoren bestimmt zu werden. Neben vertriebsorientierten Ansätzen wie innovativen Provisionsmodellen und breiter Verfügbarkeit der Produkte über viele Kanäle spielt der Aspekt der Beraterkompetenz eine zentrale Rolle: Sofortige Information über sich ergebende Veränderungen, kontinuierliche Schulung und Weiterbildung sowie der Einsatz innovativer Softwarelösungen tragen entscheidend dazu bei, dem Berater den „Verkaufsdruck“ zu nehmen und ihm statt dessen eine qualitativ hochwertige und kundenorientierte Beratung zu ermöglichen.